BRASILVivo vai substituir URA de atendimento por IA conversacional
A Vivo planeja implementar até o fim deste ano uma Inteligência Artificial (IA) agêntica nos canais de atendimento ao cliente. A expectativa e de que o sistema seja totalmente conversacional.
A ideia é substituir a URA (Unidade de Resposta Audível) – tradicional sistema de atendimento telefônico automatizado que interage com o cliente por meio de comandos de voz, indicando opções numéricas – pela nova tecnologia, que deve funcionar como um "concierge com IA".
"Levou um tempo considerável para levantar a base de conhecimento necessária para esse agente que vamos lançar. Vai ser uma solução agêntica que vai substituir a URA numérica", resumiu Felipe Giuntini, gerente de IA na Vivo, nesta terça-feira, no evento Roadshow Embrapii, realizado no CPQD, em Campinas (SP).
De acordo com Giuntini, a implementação da IA agêntica conversacional é resultado de um longo processo de investimento em dados pela operadora.
Há dez anos, a tele organizou um data lake e, em 2018, adotou um bot conversacional no atendimento. O robô foi aperfeiçoado com IA generativa e agora deve ser substituído pelo sistema agêntico no atendimento.
Aplicação de IA
Atualmente, a Vivo conta com cerca de 400 pessoas trabalhando na área de IA, o que tem ajudado a tele a implementar a tecnologia em diversas áreas.
Segundo o gerente da Vivo, a IA já foi inserida nos roteadores da empresa. A cada 15 minutos, os pontos de acesso avaliam as condições de conexão no ambiente, como zonas cinzentas e os dispositivos conectados. O aparelho tem capacidade de atualizar a rede. Na prática, a Vivo conseguiu reduzir em 49% as visitas técnicas no terceiro trimestre com a tecnologia.
Além disso, a empresa também tem usado IA para ler editais do governo, o que reduziu um trabalho de quatro horas para 10 minutos. A tele ainda usa IA para fornecer uma aplicação de "piloto automático" para os funcionários nas lojas, entregando um relatório do histórico do cliente nas interações com a operadora.
"A gente tem construído o trabalho com IA de uma forma bem estratégica. Entendemos que é importante ter uma jornada bem definida para que a tecnologia faça a diferença nas operações", destacou Giuntini.
