BRASILNovo SAC pode criar dezenas de milhares de empregos, estima ABT
Adriano Camargo- 14 de outubro de 2026 | 18:44
Entidade prevê contratações para ampliar atendimento humano exigido a partir de novembro e defende uso de IA nas operações.
O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) poderá gerar dezenas de milhares de empregos no setor de telesserviços, segundo estimativa da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A perspectiva de contratações está associada à ampliação do horário obrigatório de atendimento humano, que passará a ser de 12 horas diárias, inclusive aos fins de semana, a partir de 2 de novembro.
Em entrevista exclusiva ao Tele.Síntese, Gustavo Faria, diretor executivo da ABT, afirmou que as empresas precisarão reforçar suas estruturas para cumprir o Decreto nº 13.135/2026, publicado na terça-feira, 13. Embora não exista uma projeção consolidada de vagas, ele estima um aumento expressivo das contratações.
“Eu não vou conseguir precisar um número exato, mas eu estaria estimando da ordem de dezenas de milhares de novos postos”, declarou.
O setor emprega atualmente cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, dos quais 70% são mulheres, conforme dados da associação. Faria destacou que o Nordeste responde por mais de 30% das contratações e que sua participação no mercado praticamente triplicou nos últimos 15 anos.
Empresas terão de ampliar atendimento humano
A principal mudança introduzida pelo decreto é a ampliação da disponibilidade de atendentes humanos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Pela regulamentação anterior, o atendimento humano era obrigatório por pelo menos oito horas diárias no canal telefônico, período que poderia ser ampliado pelos órgãos reguladores.
A nova norma também estende essa exigência aos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens. O consumidor poderá solicitar contato com um atendente em qualquer etapa, inclusive no primeiro nível, sem precisar fornecer previamente seus dados para acessar essa opção.
Segundo Faria, algumas empresas já adotam procedimentos compatíveis com as novas exigências, mas o setor terá de ampliar sua capacidade operacional.
“É claro, vai demandar um esforço para poder expandir essa capacidade”, afirmou.
O decreto também estabelece indicadores de qualidade. Pelo menos 80% das chamadas direcionadas ao atendimento humano deverão ser respondidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão limite de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos reguladores. Em caso de interrupção da ligação, a empresa deverá retornar ao consumidor em até cinco minutos.
Inteligência artificial permanece nas operações
A ampliação do atendimento humano não impede a utilização de ferramentas automatizadas. O decreto autoriza expressamente o uso de IA para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que seja preservado o direito de contato com um atendente nas condições previstas pela norma.
Para a ABT, a tecnologia continuará desempenhando papel nas operações de atendimento, inclusive no suporte aos profissionais e na resolução de solicitações mais simples.
“Eu não vejo uma dicotomia aqui, ou seja, quase uma substituição de um trivialmente pelo outro. Não faz muito sentido”, disse Faria.
Na avaliação do executivo, questões envolvendo cobranças, pagamentos e qualidade dos serviços podem exigir atendimento humano, enquanto operações mais simples podem ser resolvidas por ferramentas digitais.
Faria também afirmou que o setor vem capacitando trabalhadores para utilizar soluções de IA. Segundo ele, a adoção dessas tecnologias já faz parte das operações das empresas há alguns anos.
ABT aguarda regulamentação da Anatel
Além da ampliação do atendimento, o novo SAC estabelece limite de cinco níveis para a conclusão das demandas, facilita o cancelamento de contratos e fixa prazo máximo de sete dias corridos para respostas a solicitações não urgentes. A suspensão de cobranças indevidas ou serviços não solicitados deverá ocorrer em até 48 horas.
A fiscalização será realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo das competências dos órgãos reguladores e dos Procons.
No setor de telecomunicações, a ABT acompanha a possibilidade de regulamentação complementar pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Faria afirmou que a entidade aguarda eventuais disposições específicas para avaliar seus efeitos sobre as empresas de atendimento.
A associação também mantém atenção às medidas de combate às chamadas abusivas e fraudulentas. Segundo o executivo, a ABT apoia mecanismos de autenticação capazes de identificar a origem das ligações, mas defende que as restrições não prejudiquem atividades regulares de telemarketing e telecobrança.
Faria afirmou que a entidade participou das discussões sobre o protocolo de autenticação que deu origem à solução Origem Verificada e continuará acompanhando as medidas da Anatel relacionadas às chamadas ativas.
Com a entrada em vigor do novo SAC, a associação pretende acompanhar a aplicação dos indicadores de qualidade e eventuais mudanças regulatórias que afetem as empresas do setor.
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