BRASILEntidade de telesserviços considera positivas novas regras para SAC
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) recebeu de forma positiva o Decreto nº 13.135/2026, publicado na última terça-feira, 13, e que atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Na avaliação da entidade, o texto deve abrir novas vagas no setor ao "colocar o atendimento humano no centro da relação de consumo".
"O atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos (chats, aplicativos e serviços de mensagens)", destacou a entidade, em nota. Em paralelo, pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
Para a ABT, o decreto demonstrou "sensibilidade" do governo federal com o tema. A entidade também lembrou que robôs e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, desde que a escolha esteja garantida nos horários e nas condições fixadas pelo decreto.
"Reconhecemos a iniciativa do governo e o cuidado com que o tema foi tratado. As novas regras confirmam algo que o setor defende há muito tempo: a tecnologia resolve com agilidade o que é simples, mas é a pessoa do outro lado da linha que constrói a confiança na relação de consumo", afirmou em nota John Anthony von Christian, presidente-executivo da ABT.
A Associação Brasileira de Telesserviços reúne 19 empresas em 18 estados de todas as regiões do território nacional. As novas regras editadas pelo governo entram em vigor em 2 de novembro, vinte dias após a publicação do decreto.
Entenda as mudanças
Pelo novo decreto do SAC, o atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos (chats, aplicativos e serviços de mensagens), com exceção apenas dos períodos em que o serviço não esteja disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial.
Nas regras, pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. Até então, o Decreto nº 11.034/2022, que será revogado, já definia que acesso ao SAC devia estar disponível 24 horas por dia por ao menos um canal, mas com atendimento humano exigido apenas no telefone, com piso de oito horas diárias.
Na prática, o mínimo de atendimento humano passa de oito para doze horas diárias, todos os dias, no telefone e nos canais eletrônicos. A ABT reitera que essa ampliação tem potencial para gerar novos postos de trabalho em um setor que reúne cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, sendo 70% deles mulheres, e que é uma das principais portas de entrada dos jovens no mercado formal.
Plataformas
O decreto alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios dos órgãos reguladores, e passa a valer também para quem oferta ou presta, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, nota a ABT.
Marketplaces e plataformas de transporte de passageiros e de entrega, inclusive, deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com indicadores de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes, destaca a ABT.
Outras mudanças destacadas pelo setor
- Espera definida: no telefone, quando o consumidor escolhe falar com uma pessoa, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e em até cinco minutos (300 segundos) nas demais, salvo regra específica do órgão regulador. O consumidor deve ser informado do tempo estimado de espera, também nos canais eletrônicos.
- Ligação interrompida: se a chamada com o atendente cair antes do fim do atendimento, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já prestadas e informar o protocolo já aberto.
- Menos etapas: no máximo cinco níveis de atendimento para concluir a demanda, por telefone ou por canal eletrônico, sem encaminhar o consumidor a outro canal — salvo o atendimento presencial, quando indispensável. Também fica proibido exigir que o consumidor repita a demanda já registrada (salvo razão técnica fundamentada) ou reinicie o atendimento.
- Cancelamento facilitado: a opção de cancelar contratos e serviços deve estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro, pelo mesmo menu ou atendente, com efeito imediato (salvo necessidade justificada de processamento técnico) e comprovante enviado por meio eletrônico.
- Resposta em até sete dias corridos: prazo máximo para as demandas não urgentes. Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas. As demandas urgentes, em hipóteses a serem definidas pelos órgãos reguladores, têm atendimento humano imediato, a qualquer hora.
- Sem publicidade: ficam vedadas mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.
- Prioridade à pessoa idosa: tratamento prioritário e adequado, além da acessibilidade ampla garantida a pessoas com deficiência.
