BRASILAlares unifica atendimento na nuvem e projeta redução de 4% no tempo médio
Da Redação- 22 de outubro de 2026 | 19:05
Operadora integra voz, WhatsApp, e-mail e webchat no NICE CXone e prevê ampliar autoatendimento com atualização de URAs e robôs.
A Alares concluiu a migração de suas plataformas de atendimento para o NICE CXone, solução em nuvem que reúne os canais de voz, WhatsApp, e-mail e webchat. A operadora projeta uma redução de quase 4% no Tempo Médio de Atendimento (TMA) com a integração da ferramenta ao seu sistema interno de gestão do relacionamento com clientes (CRM).
A mudança permite manter o histórico do consumidor quando ele passa de um canal para outro. Segundo a empresa, os agentes passam a visualizar os registros da jornada do cliente em uma única tela. A iniciativa faz parte do Projeto de Automatização do Call Center, que incluiu um diagnóstico da estrutura de atendimento antes da escolha da tecnologia.
“Nossa transformação começou pelo entendimento das jornadas mais críticas do cliente, como suporte técnico e questões financeiras”, afirma Miguel Alcantara, CIO da Alares. De acordo com o executivo, a estratégia reúne prevenção do contato, prioridade ao atendimento digital e disponibilização de ferramentas para os agentes nos casos em que a intervenção humana é necessária.
Metas para atendimento e automação
Entre as funcionalidades implementadas está o callback, que retorna a chamada ao cliente em situações de queda da ligação ou saturação da fila de espera.
Em paralelo à integração com o CRM, a operadora atualizou as unidades de resposta audível (URAs) e os robôs de WhatsApp. Com essas mudanças, projeta elevar em 5,9% a taxa de retenção no autoatendimento. O comunicado não esclarece se o indicador corresponde a uma variação relativa ou a pontos percentuais.
A Alares também prevê reduzir o indicador bruto de frequência de contatos, chamado de Contact Rate, a partir do aumento da resolução no primeiro contato, ou First Call Resolution (FCR). A empresa não apresentou uma meta numérica para esses dois indicadores nem informou o prazo para alcançar os ganhos projetados.
A implantação inclui o módulo de Workforce Management (WFM) da NICE, destinado à gestão das equipes. A ferramenta utiliza análise preditiva para estimar o volume de demandas e gerar escalas automatizadas, direcionando agentes conforme as habilidades exigidas por cada canal e a oscilação do tráfego.
Segundo a operadora, a distribuição das equipes e o acompanhamento das escalas têm como objetivo melhorar o aproveitamento do tempo de trabalho. O sistema também oferece visibilidade em tempo real para os supervisores acompanharem a operação.
IA conversacional está nos planos
A migração para o CXone é apresentada pela Alares como uma etapa inicial de seu planejamento tecnológico. A empresa prevê integrar futuramente uma plataforma de inteligência artificial conversacional ao atendimento.
O plano é desenvolver agentes virtuais capazes de interpretar linguagem natural, identificar o sentimento do cliente e processar demandas por meio de integração com o CRM e as plataformas de rede. O comunicado não informa um cronograma para essa implementação.
A Alares atende mais de 865 mil clientes em 262 cidades de São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Norte, Ceará, Bahia, Paraná e Paraíba. Sua rede tem 35 mil quilômetros de fibra óptica e cobertura para conectar mais de 3,5 milhões de lares e empresas. Além dos canais digitais e telefônicos, a operadora mantém 148 lojas físicas. (Com assessoria de imprensa)
Tags# alares
