BRASILAlgar amplia uso de IA no atendimento e em visitas técnicas
A Algar está ampliando o uso de Inteligência Artificial (IA) em atividades de atendimento e de campo, aprofundando uma estratégia que vem sendo posta em prática desde 2025.
A operadora anunciou nesta semana as assistentes virtuais Lina, responsável por agendar visitas técnicas com os clientes, e Manu, aplicação utilizada como suporte em configurações de rede por técnicos de campo.
As soluções com base em IA chegam para atuar de forma integrada ao TAOS (Triagem Automática de Ordens de Serviço), ferramenta em operação desde o ano passado que cobre toda a jornada de automação, incluindo identificação e solução remota de chamados até a organização da visita técnica presencial.
Jornada automatizada
Segundo a Algar, o fluxo de atendimento ao cliente começa com o TAOS. A solução, em linhas gerais, realiza uma triagem automática de reclamações relacionadas aos serviços de banda larga e telefonia fixa. Em seguida, de acordo com a complexidade da tarefa, é capaz de executar correções remotas.
Em agosto, o TAOS monitorou mais de 70 mil solicitações nos canais digitais da Algar. Desse total, 83% foram conduzidas inteiramente por meio da aplicação autônoma.
Quando não é possível resolver o problema remotamente, a assistente Lina entra em cena. Por meio do WhatsApp, a ferramenta entra em contato com o cliente para confirmar horários ou oferecer um canal digital para novos agendamentos.
A Algar afirma que a Lina contribui para reduzir em cerca de 30% as visitas improdutivas das equipes de campo.
Visita técnica
Por fim, durante a visita técnica presencial, a empresa entra com a aplicação Manu. A solução foi desenvolvida para atuar como um suporte direto ao profissional de campo, auxiliando na execução de tarefas como configuração de rede, ativação de serviços, testes e trocas de modem – isso é feito sem a necessidade de entrar em contato com o backoffice.
Na prática, com o uso da assistente, as ligações de técnicos para a central diminuíram em 32%. Além disso, a assistente de campo reduziu em 60% o tempo de execução das tarefas, levando em conta mais de 16 mil atendimento.
A Algar ainda informou que tem obtido uma economia média de R$ 63 mil por mês nas atividades de campo, após um investimento inicial de R$ 120 mil no desenvolvimento da aplicação. Ou seja, o retorno sobre o investimento foi obtido em dois meses de uso.
"A integração entre TAOS, Lina e Manu demonstra que a automação vai além da simples execução de tarefas. Estamos redesenhando a jornada para identificar problemas, organizar o atendimento e apoiar a solução de forma mais rápida e inteligente. Isso gera eficiência para a operação, autonomia para o técnico e uma experiência mais simples e resolutiva para o cliente", afirma Zaima Milazzo, diretora de Produtos e Tecnologia da Algar, em nota.
