BRASILDecreto muda regras para SAC e avança sobre serviços digitais
O governo federal publicou no Diário Oficial da União desta terça-feira, 13, o Decreto 13.135/2026 reformulando as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma têm impacto sobre o setor de telecomunicações ao passar por temas como atendimento humano, canais digitais e cancelamento de serviços.
Outra mudança importante do novo decreto do SAC é que se antes ele estava restrito a serviços regulados pelo Estado, agora passa a afetar, em algum nível, também serviços digitais. Segundo o novo texto, devem obedecer ao decreto os serviços regulados (conforme regras estabelecidas pelos órgãos reguladores) e também serviços financeiros, de pagamentos e crédito digitais.
Já as "plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias apresentarão à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, na forma e no prazo estabelecidos, os seus modelos de atendimento ao consumidor". Com base nessas informações, que devem trazer quantidade de reclamações, grau de satisfação, taxa de resolução e reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor poderá estabelecer outros critérios.
Níveis de atendimento
Pelo decreto, tanto os canais eletrônicos quanto os telefônicos não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento, com opção de atendimento humano e cancelamento imediato em todos os níveis.
Nesta linha, pedidos de cancelamento deverão ser recebidos também pelos canais utilizados para contratação, com efeitos imediatos, salvo necessidade expressamente justificada de processamento técnico.
Já a espera telefônica deve ser limitada a 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e a 300 segundos para as demais, ressalvadas regras específicas da regulamentação.
O texto também obriga a continuidade e acompanhamento da demanda até a conclusão, sem exigir que o consumidor refaça o contato.
Outro aspecto do decreto é que reclamações deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas.
O texto também define que ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento ao consumidor.
O papel da Senacon
O decreto define que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, poderá fiscalizar e sancionar o descumprimento das novas regras para o SAC.
A atuação ocorrerá "sem prejuízo das competências" de agências reguladoras como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), aponta o texto.
