BRASILTelecom lidera adoção de IA generativa, mas é cautelosa na escala
Colaborador- 16 de outubro de 2026 | 18:27
Se há um setor que hoje está à frente de todos os outros na adoção de inteligência artificial agêntica, é o de telecomunicações.
Por Alessandra Montini* – Se há um setor que hoje está à frente de todos os outros na adoção de inteligência artificial agêntica, é o de telecomunicações. Até o primeiro trimestre de 2026, 48% das empresas do setor já haviam implantado sistemas de IA agêntica em pelo menos uma função central do negócio, quase o dobro da média de 26% registrada nas demais indústrias. No atendimento ao cliente especificamente, a adoção chega a 95%, a maior entre todos os setores pesquisados, à frente até mesmo de bancos e instituições financeiras, que registram 92%.
O que torna esse avanço mais interessante, do ponto de vista de quem estuda a tecnologia de perto, não é só a velocidade é a combinação pouco usual entre entusiasmo acelerado e cautela deliberada que o setor está demonstrando ao mesmo tempo.
Onde a IA generativa já está em operação
No atendimento, a transformação é visível. Operadoras já testam modelos de contact center em que agentes de voz de alto desempenho interagem com clientes simulando fala humana, incluindo sotaques de diferentes regiões do Brasil, um desenvolvimento avançado o suficiente para que grandes teles já avaliem substituir parte do call center tradicional por atendimento de voz inteiramente orientado por IA. No Brasil, operadoras como Vivo, Claro e TIM já utilizam automação e analytics na gestão de redes, base que facilita a adoção gradual de agentes mais autônomos nas etapas seguintes.
A segunda frente, talvez a mais estratégica, é a gestão de rede. Segundo a consultoria Omdia, 41% dos provedores de telecomunicações apontam a gestão de redes, não o atendimento ao cliente, como a área em que a IA agêntica terá maior impacto, mesmo que 48% das operadoras esperem, num primeiro momento, melhorias voltadas à experiência do cliente. A leitura de analistas do setor é que esse foco em operações de rede sinaliza a mudança estrutural mais relevante: a passagem para redes mais autônomas e resilientes, com fornecedores como Nokia, Huawei, NEC, Ericsson e Amdocs já incorporando recursos de IA agêntica às próprias plataformas de infraestrutura.
Há ainda uma camada menos discutida, mas tecnicamente reveladora: o próprio uso crescente de IA generativa está mudando o perfil de tráfego das redes móveis. Levantamento da Ericsson com 55 operadoras ao longo de 12 meses mostrou que o tráfego de uplink, dados enviados do dispositivo para a rede, cresce mais rápido que o downlink em quatro de cada cinco operadoras analisadas, um padrão historicamente incomum, impulsionado justamente pelas interações com ferramentas de IA generativa, que já respondem por quase 28% desse tráfego em alguns casos. Na prática, a telecom não é só um setor que adota IA, é a infraestrutura da qual toda a adoção de IA em outros setores depende.
O apetite por investimento
Esse otimismo técnico se reflete no orçamento. Uma pesquisa da NVIDIA com cerca de mil profissionais do setor mostrou que quase nove em cada dez operadoras planejam aumentar seus investimentos em IA em 2026, um salto expressivo frente aos 65% que planejavam o mesmo um ano antes. Mais revelador ainda: 90% dos entrevistados afirmam que a IA já impulsiona receita e reduz custos operacionais simultaneamente, um padrão de retorno duplo que poucos setores conseguem comprovar com a mesma consistência.
A cautela que equilibra o entusiasmo
Nem tudo, porém, caminha na mesma velocidade. A ABI Research aponta que os desafios recentes de monetização do 5G, a dificuldade histórica das operadoras em transformar o investimento em infraestrutura de quinta geração em receita proporcional, deixam o setor mais cauteloso diante de novos investimentos em IA, com boa parte dos projetos de automação de rede ainda em fase de teste, sem benchmark validado ou consenso arquitetônico que permita ganhar escala com segurança.
Essa cautela aparece de forma ainda mais explícita nas prioridades de implementação. Mesmo entusiasmadas com o potencial da tecnologia, as operadoras têm priorizado casos de uso de baixo risco e reforçado a necessidade de observabilidade, explicabilidade e governança antes de expandir a adoção de agentes para funções mais críticas, um contraste deliberado com a postura de “implementar primeiro, ajustar depois” que marcou parte da adoção de IA generativa em outros setores nos últimos anos.
Modelos genéricos não bastam — e o setor já sabe disso
Um sinal claro dessa maturidade veio durante o Mobile World Congress de 2026, quando a GSMA, entidade que representa operadoras e o ecossistema móvel global, lançou o Open Telco AI, iniciativa voltada a reduzir a distância entre o avanço acelerado da IA generativa genérica e as demandas operacionais específicas das redes de telecomunicações. A proposta reúne desenvolvedores, operadoras e fabricantes em torno da criação de modelos e conjuntos de dados especializados para tarefas típicas do setor, um reconhecimento explícito de que, embora a adoção de IA nas telecomunicações já avance em otimização de rede, atendimento ao cliente e manutenção preditiva, ainda há espaço significativo de eficiência a ganhar com modelos verdadeiramente treinados sobre dados do setor, em vez de adaptações de modelos de propósito geral.
O que diferencia a telecom de outros setores
O que torna o movimento da telecom particularmente interessante, em comparação com outros setores que venho observando, é que ele não se encaixa no padrão mais comum de adoção acelerada seguida de frustração tardia com governança. Aqui, a cautela nasceu junto com o entusiasmo e não depois dele. Operadoras que já convivem com ambientes altamente regulados e infraestrutura crítica parecem ter internalizado, desde o início, que a velocidade de adoção só se sustenta se vier acompanhada de observabilidade e controle equivalentes. É uma lição que vale para qualquer setor que ainda está decidindo entre correr para adotar IA generativa ou construir, com a mesma prioridade, a capacidade de confiar no que foi adotado.
* Alessandra Montini é diretora do LabData, da FIA e escreve mensalmente a coluna Montini Insights no Tele.Síntese
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