BRASILNinguém mais atende o telefone. E agora?
Por Emerson Carrijo*
A Anatel apertou o cerco contra o spoofing, prática que permite alterar indevidamente a identificação da origem de uma chamada e que vem sendo usada em fraudes. Em 16 de setembro, a agência adotou seis novas medidas para rastrear essas ligações e bloquear tráfego irregular.
A iniciativa ataca um problema que já deixou uma consequência difícil de reverter: depois de anos de golpes, robocalls e falsas centrais, muita gente simplesmente deixou de atender números desconhecidos.
Para as empresas, a questão é bastante prática. Como falar com o cliente se ele não atende mais o telefone?
Abandonar a voz certamente não é a resposta. Bancos, seguradoras, empresas de saúde, cobrança e serviços continuam tendo situações em que uma conversa é mais rápida e eficiente do que uma sequência de mensagens. E a própria inteligência artificial está ampliando as possibilidades desse canal.
O Banco BV, por exemplo, utiliza agentes de IA por voz e WhatsApp para negociar boletos em atraso. Segundo números apresentados pela instituição, a tecnologia recupera 48% dos valores nessa etapa, quatro pontos percentuais acima do atendimento humano, com um custo equivalente a aproximadamente um terço. No Itaú, o uso de IA no atendimento já trouxe melhora entre 20% e 30% na resolução de demandas e tornou alguns atendimentos até duas vezes mais rápidos.
O telefone, portanto, não perdeu utilidade. O que ele perdeu foi confiança. É aí que está a mudança que as empresas precisam acompanhar. Desde 2025, existe no Brasil tecnologia para autenticar e identificar chamadas, permitindo mostrar na tela informações como nome da empresa, logotipo e até o motivo do contato. Em vez de receber apenas um número desconhecido, o cliente passa a ter elementos para saber quem está ligando e por quê.
Mas a identificação sozinha não resolve tudo. A chamada também precisa ter contexto. Se um cliente acabou de informar um sinistro pelo WhatsApp, por exemplo, a seguradora pode avisar que fará uma ligação. Quando o telefone toca, ele identifica a empresa e quem atende já conhece o histórico da conversa. Voz, WhatsApp, chat, CRM e IA passam a funcionar como partes da mesma comunicação.
Esse desenho também ajuda a resolver um problema comum nas empresas. Nos últimos anos, elas adicionaram canais, mas nem sempre os integraram. O resultado é um cliente que conversa no WhatsApp, recebe uma ligação de um número que não conhece e precisa contar tudo novamente.
Com o avanço das fraudes, isso deixou de ser apenas uma experiência ruim. Passou a afetar a eficiência da operação.
Durante muito tempo, as centrais foram estruturadas para fazer mais chamadas, atender mais rápido e reduzir custos. Agora surge uma etapa anterior: fazer com que o cliente reconheça aquele contato como legítimo.
A Anatel está tentando dificultar que fraudadores se passem por empresas. Para as empresas, o próximo passo é igualmente importante: deixar claro quando são realmente elas que estão ligando. Talvez seja assim que o telefone volte a ser atendido.
